AUMENTA2 AI – AUMENTA2 S.A.S.
Actualizado: Noviembre 10 de 2025

Este acuerdo de nivel de servicio (ANS) establece los términos y condiciones para el uso del servicio de Aumenta2 AI (en adelante «el Servicio»).

Al contratar el Servicio de Aumenta2 AI, cuenta con acceso a un sofisticado programa de Customer Care en permanente evolución, se trata de un equipo humano empoderado con procesos e Inteligencia Artificial en el núcleo listo para responder a diferentes eventualidades, adicionalmente está disponible para asesorar y guiar las mejores prácticas de uso de Aumenta2 AI.

A pesar de cualquier disposición en este Acuerdo, NO SE CONSIDERARÁ COMO UNA FALTA DE DISPONIBILIDAD del servicio si el tiempo de inactividad, el error, la latencia o el problema:

• Es causado por factores fuera del control razonable de Aumenta2 AI, incluyendo, sin limitación, los problemas o cuestiones relacionadas con nuestros proveedores de telecomunicaciones y servicios en la nube, el acceso a Internet, los bloqueos de sistemas de seguridad (Firewalls) o problemas relacionados que ocurren más allá del punto de la red donde Aumenta2 AI mantiene el acceso y el control de los Servicios.
• Uso del servicio en violación de los términos y condiciones de uso del servicio.
• Es el resultado de cualquier acción o inactividad del Cliente o de cualquier tercero (a excepción de los agentes y subcontratistas de Aumenta2 AI).
• Es el resultado de las Aplicaciones del Cliente, el equipo del Cliente, el software u otra tecnología, los servicios complementarios, o el equipo de terceros, el software u otra tecnología (a excepción de los equipos dentro del control directo de Aumenta2 AI).
• Se produce durante el mantenimiento programado de Aumenta2 AI para el que Aumenta2 AI comunicará al menos veinticuatro (24) horas de antelación.
• Se produce durante el mantenimiento de emergencia de Aumenta2 AI (mantenimiento que es necesario para fines de mantener la integridad o el funcionamiento de los Servicios), independientemente de la notificación proporcionada por Aumenta2 AI.
• Los resultados de cualquier versión Alpha o Beta, vista previa del desarrollador, entornos de banco de pruebas de desarrollo, descripciones de importación o similares.
• Los períodos de tiempo mensual no disponible que son menos de cinco (5) minutos de indisponibilidad continua en la duración (colectivamente, los «Tiempos mensuales excluidos»).
• Es causado por mal manejo de la plataforma Aumenta2 AI por parte del Administrador, Coordinador o el Agente del Cliente.
• Es causado por Fuerza Mayor: Incluye cualquier evento fuera del control razonable de Aumenta2 AI como desastres naturales (terremotos, inundaciones, huracanes), actos de guerra, terrorismo, disturbios civiles, ataques maliciosos como DDoS, cambios legislativos, órdenes judiciales, restricciones gubernamentales y cualquier otro evento imprevisto y fuera del control de Aumenta2 AI o/y del Cliente.

Exclusiones específicas del ANS 

Para propósitos de este Acuerdo de Nivel de Servicio, se establece expresamente que las líneas de WhatsApp, cuentas de redes sociales y las líneas personales del equipo comercial o de asistencia no están sujetas ni incluidas dentro de las obligaciones y garantías proporcionadas por Aumenta2 AI en este ANS. Los Clientes no deben esperar ni demandar el mismo nivel de servicio, respuesta o disponibilidad en estos canales en comparación con los canales oficialmente listados en este acuerdo.

RECOMENDAMOS QUE USE LOS CANALES DISPONIBLES DE CUSTOMER CARE

Este acuerdo garantiza:
89.7 % DE DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
100 % RESPALDO DE LA INFORMACIÓN

EMERGENCIAS
24/7/365
¿Qué es una EMERGENCIA?

Se considera una EMERGENCIA cuando no hay disponibilidad del servicio en más de 3 direcciones IP durante más de 5 minutos.

IMPORTANTE

Si usted, más de dos (2) veces activa este canal de EMERGENCIAS sin que sea UNA EMERGENCIA, se cobrará el valor de USD $49,95 por hora o fracción de soporte de servicio.

Disponibilidad: 24 horas al día, siete días a la semana, 365 días al año.
Canal de Emergencias 1: https://Aumenta2.ai/
Canal de Emergencias 2: WhatsApp Business
Tiempo de atención: Entre 15 segundos a 24 horas
Tiempo de solución: Desde 15 minutos a 72 horas

INCIDENCIAS

9/5

¿Qué es una INCIDENCIA?

Se considera Incidencia a los requerimientos, mejoras, solicitudes de desarrollo, reportes, inquietudes, ideas, recomendaciones o errores del servicio.

Disponibilidad: 9 horas al día, 5 días a la semana.
GMT – 5
Lunes a Viernes de 08:00 a 17:00 horas
Sábados, Domingos y Festivos no hay disponibilidad

Canal Customer Care 1: https://Aumenta2.ai/
Canal Customer Care 2: WhatsApp Business

Tiempo de atención: Entre 15 segundos a 2 horas dentro del horario de atención

Tiempo de solución*:

• Complejidad Baja: 2 a 48 horas hábiles
• Complejidad Media: 48 a 72 horas hábiles
• Complejidad Alta: 72 horas a 7 días hábiles
  (Siempre y cuando sea viable solucionarlo)

INCIDENCIAS PRIME
9/5
¿Qué es una INCIDENCIA PRIME?

Se considera Incidencia a los requerimientos, mejoras, solicitudes de desarrollo, reportes, inquietudes, ideas, recomendaciones o errores del servicio.
Se considera PRIME a los clientes que tienen un acuerdo exclusivo y especial con Aumenta2 AI en el cual tienen un equipo especializado a disposición con una atención más rápida.

Disponibilidad: 12 horas al día, 6 días a la semana.
GMT – 5

• Lunes a Viernes de 07:00 a 18:00 horas
• Sábados de 07:00 a 13:00 horas
• Festivos de 08:00 a 16:00 horas
• Domingos no hay disponibilidad

Canal Customer Care 1: https://Aumenta2.ai/
Canal Customer Care 2: WhatsApp Business
Tiempo de atención: Entre 15 segundos a 2 horas dentro el horario de atención

Tiempo de solución*:

• Complejidad Baja: 15 minutos a 2 horas
  
• Complejidad Media: 24 a 48 horas hábiles
  
• Complejidad Alta: 48 horas a 7 días hábiles
  (Siempre y cuando sea viable solucionarlo)

Disponibilidad del Servicio

Nos comprometemos a mantener la disponibilidad del servicio en un nivel del 99,7 % durante cada mes calendario. En caso de que la disponibilidad del servicio caiga por debajo de este nivel, se le reembolsará un porcentaje del costo total del servicio de acuerdo con la siguiente tabla: